こうしたファッション的なビジネス用語をパンフレットやプレゼンテーションなどで雰囲気作りのために使うことまで否定はしません。
しかし、顧客プロファイリングとはある種、「概念による物づくり」であり、雰囲気だけのフワフワした言葉ばかり使っていると思考の足場が覚束なくなります。顧客プロファイリングのときはよほど必然性がある場合を除き、KPIのような3文字言葉ではなく、「評価指標」「判断の目安」など明確に地に足のついた言葉を使うべきだと考えます。そのほうが設計の最終品質が向上します。

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前回までのKPIの説明に対し、「重箱の隅を突いているだけだ、マニアックすぎるよ」と思ったかもしれません。しかし概念や言語を税み上げて設計するとき、その設計の精度を上げるためにも、言葉の定義にこだわりすぎということはありません。筆者がKPIという言葉が問題だと思うのは、会議の場でKPIという言葉を使えば、それだけで何だか立派な意見を述べているような雰囲気が漂ってしまう、ということです。これは実のところ「KPIという3文字が見た目も発音もFBIみたいでかっこいいから」というのが本当のところではないかと予測しています。（つづく→）

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ここまで挙げたKPIの例は、いずれも「プロとしての洞察」に基づいています。KPIを「ごまかしようのない何か」と定義するならば、それを見抜けるのはプロだけです。ひっくり返していえば、プロとは「適切なKPIを設定できる人」とも定義できます。それを発させれば「何をKPIとしているかで、あなたの実力がわかる」ともいえます。
これは何をKPIと見なすかが、そのままその人の実力のKPIとなるという、二重構造の考え方です。
適切なKPIを定義するのはプロの技であり、「今回の施策、KPIは何にする？」「うーん、〇〇の数字でも見ておけばいいんじゃないの？」のように安易に設定してはいけないと思います。いいかげんな指標に基づく判断は、当然いいかげんなものになるからです。

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小倉社長がすごいのはここからで、社員には「荷物の密度を上げる」と言うのではなく、「サービスが先、売上は後」と指示しました。「売上のことは特に言わないが、サービスレベルについては厳しく指摘していく」と社内に告げたそうです。サービスさえ良くなれば、家庭の主婦に支持され扱う荷物は増え、荷物の密度は上がる、そうすれば売上は自然に上がると考えたわけです。
「車が先、荷物は後」という指示も出しました。現場管理職が「営業車を増やすなんてとんでもない。それは取り扱い荷物が十分に増えてコストが回収できる見込みが立ってからだ」と言うの対し、小倉社長は「そんなことを言っていたらサービスレベルが上がらない、まず営業車を導入しなさい、そしたら荷物は増えて売上も上がりコストも回収できるから」と言い返したそうです。

この発言がすごいのは「2番」を設定していることです。「サービスレベル最優先」「お客様第一経営」なら誰でも言えるのですが、「サービス1番、売上2番」はなかなか言えません。いろいろある指標の中から一番重要な指標として「サービス」を挙げる。それが1番であることを強調するために、売上という一般的に1番とされる指標を、2番目に持ってきたわけです。

（つづく→）

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一般的な例ばかり出したので、次はヤマト運輸の「宅急便」の例で考えて見ます。筆者が小学生の頃、荷物は小包にして郵便局で送るものでした。親戚に荷物を送るからと、親と一緒に近所の郵便局まで重い小包を持っていった記憶があります。ところが1976年、ヤマト運輪が宅急便というサービスを始めました。宅急便では何とドライバーが自宅まで荷物を取りに来てくれるというではありませんか。これはありがたいと思うと同時に、個人の家までドライバーがいちいち荷物を取りに来て、採算が合うのかなと子ども心にも思いました。しかしヤマト運輸の小倉社長は、そんな浅はかな考えをせず、「荷物の密度を上げれば問題は解決する」と考えていました。「営業所エリア内の取り扱い荷物の数を増やし、トラックを空で走らせないようにすればよい、もともと個人向け荷物は法人向けよりも1キロ当たりの単価は高いのだから、いったん損益分岐点を超えれば後は十分な利益が確保できる」、そう考えて判断指標（KPI）を「荷物の密度」に置いたわけです。（つづく→）

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筆者はKPIとは、「いくら粉節しようとしても、そこだけはごまかせない部分。だからこそ、それを見れば真実がわかってしまう（バレてしまう）指標」だと解釈しています。いくつか例を挙げます。

例：

税務調査官が「ホテルがいくら売上をごまかそうとしても、タオルなどリネン類の仕入額の流れを見れば、本当の宿泊者数がわかる」と言っている
↓
リネン類の仕入れ量が売上のKPI

女性が「年を取っても、顔や髪なら化粧やスタイリングでごまかせる。でも首筋と手だけはどうにもならない」と言っている
↓
首筋と手が、女性の本当の年齢を見分けるKPI

工場のベテラン作業員が「いいか、片付けができないヤツは、結局をケガするんだ」と言っている
↓
整理整頓が作業員の安全度のKPI

この道一筋何十年の職人が「仕事の良し悪人は、「〇〇の裏」を見れば一発でわかる」と言っている
↓
「〇〇の裏」が仕事品質のKPI

（つづく→）

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インタビュー文はQ&A形式で書きます。このとき質問（「Q」）は目立たない用に、なるべく短く、簡潔に、ややそっけないぐらいでちょうど良いです。

良い例：
「〇〇の導入前の課題を教えてください」

悪い例：
「御社とのお付き合いも今年で7年目となりますが、このたびシステム導入により業務効率化を成功させるまでには長い道のりがあったことと思います。まず〇〇の導入前には社の中ではどのような課題感があったのか、お聞かせ願えないでしょうか」

取材の場では後者のような会話がなされると思いますが、それをそのまま文章化すると、読む側は「質問者、自己主張しすぎ」「いいから話、先に進めて」と言いたくなります。

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決め手とは「決めの一手」であり、語義からして囲券、将棋から来た言葉と思われます。「いま振り返ればあの5七が決め手だった」のように、勝敗を決する一手を表し、転じて「何かを決定した重大な要因」として使われます。
この決め手も本来、重い言葉であり、「物的証拠が決め手となった」のように不可逆的かつ重大な要因を表すのに使います。しかしIT事例では「決め手はサポートでした」のようにフワッと使う例をよく見かけます。また決め手というからには、それは一手、ひとつであるはずです。しかし時として「決め手は豊富な機能と充実したサポート、そして確かなセキュリティ対応でした」のような用例を見かけます。
ここまでてんこ盛りではもはや決め手とはいえません。「決め手」という言葉は語感の強さが魅力ですが、使用する際は論理性を追求するべきです。

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保険は営業担当者の存在感が大きい業種です。理由の一つが、「納品が未来のことで、しかも不確か」という保険の商品特性にあると思います。人保険や地震保険に入ってもいざというとき本当にお金が出るかわからないし、いいかげんで知識のない営業担当に当たると、もらえる保険金ももらえなくなるかもしれません。そうならないよう、こちらの立場に立って親身に接してくれ、いざとなったら会社と交渉して保険金を満額獲得してくれる、そんな頼れる営業担当者から買いたいと思うわけです。

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保険と宝くじは実は構造が同じだといわれます。運がよければお金がもらえるのが宝くじで、運悪く不幸が起こったときお金がもらえるのが保険です。宝くじと保険では、前者のほうがサービス内容が明朗です。宝くじの当選金は一等いくら、二等いくらと明確であり、当たり外れの基準もはっきりしています。一方、保険はいざ不測の事態が起きたときいくらもらえるのか今ひとつ明確ではありません。特にハッキリしないのが自動車保険や火災保険、入院保険などの損害保険で、細かな基準を満たしているかどうか審査を経てからでないと支給金が決まりません。最悪の場合、基準を満たしていないという理由で支給がないこともあります。（つづく→）

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