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顧客(取材先)からのクレームには一種類しかない

事例の原稿は、公開する前に、顧客(取材先)のチェックを通過する必要があります。一回ですんなり通ればよいのですが、時には不満が表明されることもあります。

「少しまとまりに欠ける気がします」
「全体の論調に違和感があります」
「取材で話した内容とちょっと違うような気がします」などなど。

このようにクレームの表現形態は様々です。しかし、いろいろ言っているように見えても、実は本質内容は、常に一種類。それは「この原稿は、セルフイメージに合わない」の一点です。もっと簡単には、「こんなのオレじゃない/私じゃない」ともいうことです。

「こんなの私じゃない」と「私はこんなことを言っていない」は似て非なるものであることにご注意ください。「この内容は私が語ったのと違う気がする」というのは、翻訳すれば、「これが私が言ったこととして世に出るのは、許したくない」ということです。

誤解を恐れず言いきると、取材先にとって、「(事例原稿に)自分が言ったことが言ったとおりに書いてあるかどうか」は実はどうでもよい。大事なのは、書いてある内容が「自分の(あるいは我が社の)セルフイメージ」に合っているかどうかです。

「スマートな先進IT企業
(に勤める仕事のできるビジネスマン)」

「まじめ一筋の製造業
(に勤める誠実な職人技術者)」

「みなさまに貢献する地域密着企業
(に勤める、人と人の絆を大事にする営業マン)」

などなどセルフイメージには様々あります。自分の発言として世に出る原稿は、必ずこのセルフイメージの範囲に収まっている必要がある。

「内容が取材で話した内容とちょっと違う気がする」と言われたからといって、録音内容をもう一度聞き直して、相手のセリフを再現する必要はありません。むしろやるべきは、事例原稿のどの部分が、相手のセルフイメージ検閲に抵触しているかをよく見極め、論理展開や口調を、相手の自己イメージに適合するよう書き換えることです(これを行うのに録音内容を聞き返す必要はありません)。

あなたが誰かの肖像画を書いたとします。それに対し、相手から「何か違和感がある」と言われたとする。これは「似てない」と言っているのではなく、「こんなの私じゃない(=私の心の中の私はこれとは違っている)」と言っているわけです。だから対処方法は、「相手が心の中で思い描いている自分」を見極め、それに近づけるように描くことです。事例原稿の修正の原理も、大きくはこれと同じです。

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